A justiça e o marketing

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A justiça e o marketing

Certamente que um dos sectores da vida económica portuguesa que mais necessita da introdução de uma visão marketing é o da justiça. Passo a explicar, principalmente para aqueles que poderão achar estranha a afirmação ou que subestimem a palavra marketing, quando a ouvindo num qualquer contexto, possam pensar que não se trata de coisa séria.
Estas linhas surgem quer por indignação, quer por convicção. E o tema tem a ver com um assunto bem sério, o do designado processo Casa Pia. Indignação, perante a monstruosa máquina da justiça portuguesa – qual processo kafkiano – que assume o processo quase como fim e não como meio de resolução de problemas e conflitos.
Convicção, que só o respeito pelo cidadão – pelo cliente da sociedade – constitui a base de uma cidadania adulta e moderna e da verdadeira democracia.
Por vezes parece que as teias da justiça são um pouco como o Serviço Nacional de Saúde, isto é, bem de nós se não estivermos doentes e dela não necessitarmos, ou se não esperarmos que a mesma possa resolver – rapidamente – alguma disputa ou “injustiça” latente. Sem presumirmos fazer alguma análise jurídica, porque seríamos incompetentes para a fazer, mais uma vez “O Processo” terá sido presumivelmente mal encaminhado – meu Deus, em que estariam a pensar ao momento os responsáveis pelo erro – e o que é certo é que presumíveis réus, responsáveis, acusados e testemunhas, terão de repetir muitos dos procedimentos anteriores, provocando atrasos nunca recuperáveis, pela afectação das pessoas envolvidas e preterindo um desejado fechar rápido do dossier.
Na realidade, não será problema - para quem tomar agora a decisão contrária – pois quem o fizer não serão os ditos presumíveis ofendidos ou os ditos presumíveis réus, que certamente sofrerão pelos enganos ou má decisões anteriores. Afinal serão só mais uma dúzia ou pouco mais de meses de prisão preventiva para uns, ou o continuar da limitação das liberdades para outros, ou a insatisfação pelo não reparo atempado, ainda para outros!!!
Obviamente que não pretendo expressar qualquer posição, de defesa ou ataque dos mencionados. O que queria afirmar e contestar é que os cidadãos têm direito à justiça, e o direito à justiça passa pela resolução o mais célere possível dos casos pendentes.
Talvez – e desculpar-me-ão a minha deformação profissional e académica -
seja necessária a introdução de alguns conceitos-base do marketing. Os interesses e o funcionamento da orgânica, da máquina produtiva, da organização, não se devem sobrepôr e impedir o fim para que foram criadas. Não se pode ter um mau serviço e partir do pressuposto que o cliente nunca tem razão e que é este que se tem sempre de sujeitar à máquina, ao processo.
A justiça deverá ser um, por sinal dos mais nobres, serviços públicos da comunidade para a comunidade. Os clientes somos todos nós cidadãos. A máquina da justiça – produtora deste bem/serviço – deverá funcionar com base na centralidade destes clientes tão especiais, os seres humanos, de forma a servi-los da forma mais adequada, com “justiça”. É necessário respeitar o cliente, assim como é necessário respeitar o cidadão.
Para o cliente acreditar no seu fornecedor e com ele estabelecer uma relação de confiança, tem de sentir que é bem servido e que lhe é dedicada a atenção a que tem direito. Para o cidadão se sentir bem na sociedade em que vive e acreditar nos serviços públicos, que supostamente deverão funcionar atendendo às suas necessidades, de saúde, de justiça, etc, tem igualmente de ser bem servido e sentir que, perante um problema, há toda uma organização e uma máquina oleada para a sua satisfação e não para se auto-justificar ou auto-reproduzir os seus erros.
Afinal, parece que não será disparate a tal aplicação do marketing à justiça.

Carlos Manuel de Oliveira
16 Novembro 2005
(Publicado na revista "Prémio" de 3 Dez. 2004)